广通云“产业航母”蓄势待发

即将Ⅷ到深圳出差的赵女士想要北京到深圳的机∮票,但由于时间关系,不能到售票窗口排队等侯。抱着试试看的态度,拨通了某航空公司的400号码,告诉了航空公司客服人员自己旅程的情况,并通过中信银行的信用卡电话支付机票费用,自己顺利的订到了机票,如期的到达了目的地。几天后,赵女士再次拨通该航空公司的服务热线时,Ⅰ听到甜美的客服人员问候“赵女士,您好!有什么可以为您服务ц?”赵女士感到自己被极大地重视,由内心对该航空公司产生了好感。其实此时,呼叫中心中的CRM系统即将将赵女士的号码、以往的服务内容进行了记录,等她再拨打电话时,系★统自动识别号码、并自动弹出历史服务记录,由此为客户提供优质服务。


“呼叫中心正从简单地被动接电话,为客户提供服务转变为逐步细化服务,并主动服务客户的中心。”
从呼叫中心的行业发展趋势,我们可以明显地感受到,2005年以前,呼叫中心建设集中电信、银行、保险等大的行业,规模和投资都是非常大的。而近些年,一些以服务导向为驱↕动的ψ市场化行业,如IT业、家电等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务,在现阶段企业要想建设自己的呼叫中心,基本上只有两种选择,一种是投入巨资、花费大量人力、物力自建一套呼叫中心系统即传统呼叫中心建设;另一种选择就是托管的模式(SAAS),由托管∵厂商集中搭建呼叫中心平台,客户通过购买服务的方式使用产品。目前,使用呼叫中心的客户群体,正在经历着由“大”到“小”的转变。
托管呼叫中心经过几年的发展,作为呼叫中心产业形态的一种新兴的服务和经营模式,如今已经为市场所接受并成为企业建设呼叫中心的一种主要的选择,同时它以其低成本、高性价比、高灵活性而被大家逐步接受并快速发展。同时还可以给企业带来γ的简单部署、维护简单的服务,促使未来◎新的IT技术更加快捷方便地进入企业应用。下面以呼叫中心托管服务模式的缔造者华铁广通为例,列举其广通云呼叫☼中心产品的特点:
按需定制,灵活应用
广通云管理平台(www.oursclo℡ud.com)具备了强大的统一运营管理能力,将企业⊥通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计ↀ,实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能,具备了云计算运营的能力和基础。例如,某一客户可以在广通云平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制C▐RM 字段和表单等;同时还可以自行≌开通或关闭平台上提供的短彩信服务┙、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能,按需索取,自助管理;此外,统一认к证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权,不同角色可以进行不同的资源控制░管理能力和信息查询能力。云管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。
强大的软件自定义功能
З广通云呼叫中心采用SaaS、PaaS软件平台,其CR☠M具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能,能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求,有じ效地将外呼系统、呼叫中心、短信、传真、邮箱、手机等通讯ↈ工具,与企业自有的信息化管理系统(◎例如:OA、ERP、HR)进行了无缝集成,使企业快速便捷的搭建自身的通信信息化系统。
电信级云呼叫中心运营平台
广通云平台基于中国移动智能网和长途骨干通信网,利用运营商智能网灵活的业务能力和长途骨干┈┉通信网稳定的品质保障能力,提供客户满意的电信级服务;利用虚拟化、集群、负载均衡技术,可以将多种多样的┑服务部署到一个统一的虚拟平台上,无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量,系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗*余技术,还@有效保证了系统稳定性,单一节点的硬件故障都不会影响整体服务的提⿻供和效率。因此广通云平台是一个超大规模、高可靠性、高通用性、高可扩展性的云运营平台。
按需索取,成本可控
广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制,客户来电可智能路由到空闲坐席▽,客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心Ё座席随业务需求而随щ时增减,灵活调配,避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。
7*24小时伴侣式全程服务
华铁广通在呼″叫ǐ中心行业精๑耕细作У多年,⿻一直致力♀基于云服务模式的呼叫中心行业,以及企业级CRM信息化管理服务。华铁广通整┚合了媒体资源、产品资源、客户资源、培训资╱╲源等多项服务, 形成了一套较为完善的服务体系,围绕з“服务第一,客户第一”的发展宗旨,并通过整合生物链上的上下游产品及服务,打造“广通云客服经理俱乐部”,以追求达到“全程服务” 的效果。
北京华铁广通电信技术有限公司是一家致⿹力于为企业级用户提供高品╨质、专业化通讯服务的增值运营商。
华铁广通拥有全面的呼叫中心、CRM等信息化咨询和解决方案服务实施能力,面向企业提供400热线、呼叫中心产品、CRM、统一通信等综合应用产品,℉为企业打造费用低廉、服务一流的专业呼叫中心л系统及信息化管理系统。
目前华铁广通已拥有全国最大规模的电信级云呼叫中心运营平台,平台所服务的企业数量和座席数量全国第一。作为托管服务模式的缔造者,我们紧密围绕OURS(Online-United Resource- Service)的服务理念,致力打造“O『URσS云服务”运营模式。
托管↙运营的商业模式时代即ж将来临,华铁广通,作为呼叫中心托管运营模式的“领航者、缔造者”,能否真正的开动这艘航母,让更多的中小企业从中收益,我们拭目以待。

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